Tez Türü: Yüksek Lisans
Tezin Yürütüldüğü Kurum: Dokuz Eylül Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Toplam Kalite Yönetimi , Türkiye
Tez Danışmanı: Habil Gökmen
Tezin Onay Tarihi: 2009
Tezin Dili: Türkçe
Açık Arşiv Koleksiyonu: AVESİS Açık Erişim Koleksiyonu
Özet:
Tezde günümüzde olan rekabet ortamında işletmelerin öne geçmesi için
sürekli iyileştirme yönteminin nasıl kullanılacağı konusu işlenmiştir. Bankaların
rekabet ortam ında öne geçmesi için sistemlerinin rakiplerine göre iyi olmas ı
gerekmektedir. Bu nedenle sistemsel de ğişimler, yap ılan sistemsel de ğişimlere
uygun yapılandırılmıştır. Bunun yanında görev tanımları da çok önemlidir.
Bu çal ışmada öncelikle süreç iyileştirme üzerine literatür taraması
yapılmıştır. Yapılan literatür çal ışmasında sürecin tan ımı, süreç haritalama
yöntemleri, süreç haritalama adımları üzerine bilgi toplanmıştır. Bu çal ışma ile
asıl amaçlanan, i şin en hatas ız ve en k ısa sürede yap ılması için süreç
çalışmalarının hangi sırada ve nasıl yapılacağının anlatılmasıdır.
Uygulama çalışması özel bir banka olan ABC Bankasında örnek olay
çalışması şeklinde yap ılmıştır. Yapılan çal ışmada iki tür şube üzerine gözlem
yöntemi ve mülakat yöntemi kullan ılmıştır. Bu iki şube türünden birinde
mevcut şubeler di ğerinde iyile ştirilmiş şubeler üzerine çal ışmalar yapılmıştır.
ABC Bankası kredi i şlem sistemi ile ilgili bilgiler toplanmış ve bu toplanan
bilgiler ışığında kredi i şlem süreci sistemsel olarak anlat ılmıştır. Süreçler
incelenerek i ş akış şemaları çıkarılmıştır. İş akışları kredi süreçleri üzerine
oluşturulmuştur. Şubelerde yap ılan görü şmeler sonucunda derlenen veriler
tablo haline getirilerek şube personellerinin iyile ştirmeler üzerine dü şünceleri
alınmış ve yeni iyileştirmeler için önerileri alınmıştır.
Yapılan iyile ştirmelerin performans de ğerlendirmesi için iyile ştirilen
pilot şubelerin kredi performansları ile ilgili grafikler olu şturulmuştur.
v
Oluşturulan grafikler üç ayl ık dönemi kapsayan ba şvuru yap ılan kredilerin
işleme al ınması ve iptal edilmesi durumu kar şılaştırılması üzerine yap ılmıştır.
En sonunda da araştırmaya konu olan bankanın iyileştirme yaptığı pilot şubeler
hakkında tavsiyelerde bulunulmuştur.
Çalışmamız ile süreç iyileştirme yapm ış bir hizmet i şletmesinin
iyileştirilmemiş süreçleriyle iyileştirilmiş süreçleri aras ındaki farklar ortaya
çıkarılmıştır. Süreç iyile ştirme çalışması yapılırken personelinde bu iyile ştirme
aşamasına dahil edilmesi gerektiği konusunda nas ıl bir yol izlenmesi gerektiği
anlatılmaya çalışılmıştır.
Anahtar Kelimeler: Süreç, Süreç yönetimi, İş Süreçlerinin iyileştirilmesi