Akademik Veri Yönetim Sistemi
Çağrı Merkezleri Yönetimi I, Doç. Dr. Eyyup AKBULUT, Editör, Atatürk Üniversitesi Açıköğretim Fakültesi, Erzurum, ss.127-146, 2018
Çağrı merkezleri gibi müşteri odaklı örgütlerin müşterilerine sunduğu ürün ve hizmetlerle ilgili talepleri karşılamak ve şikâyetleri günün her saatinde çözüme ulaştırmak gibi önemli bir misyonu vardır. Bu misyonu gerçekleştirmek dışarıdan bakıldığında kolay gibi gözükse de aslında her bir çağrı merkezi müşteri temsilcisinin aynı zamanda adeta bir tür psikolog olduğu düşünülürse oldukça zor bir görev olduğu unutulmamalıdır. Disiplini, sabrı, yardımcı olmayı, problem çözmeyi, zaman yönetimini, düzgün konuşmayı, ifade becerisini, müşteri ilişkilerini, stres yönetimini, toleransı, politik olmayı en iyi şekli ile icra eden kişinin adıdır çağrı merkezi müşteri temsilcileri. Bu kadar çok meziyeti bir potada eritmek elbette ki kolay değildir. Bu özellikleri elde etmenin bir yolu eğitime açık olmaktır.
Eğitimin en yoğun ve sürekli olduğu sektörlerin başında çağrı merkezleri gelmektedir. Çağrı merkezlerinde eğitim temaları genelde benzerdir. Bunlar ürün ve teknik eğitimler, müşteri hizmetleri eğitimleri, telefonda satış eğitimleri ve müşteri odaklı olma eğitimleri gibidir. Bu eğitimlere tüm çalışanların katılmaları ve başarılı olmaları gerekmektedir. Yalnızca eğitimi alıp, eğitimden başarılı sonuçlarla geçmek değil, alınan eğitimlerin iş yaşamında en fazla beklentiye dönüştüğü sektör çağrı merkezleri sektörüdür. Bunun nedeni çağrı merkezlerinde sıfır hata ve sıfır müşteri memnuniyetsizliğinin amaçlanmasıdır. En küçük bir hatanın bile ortaya çıkarılması ve çalışana bildirilmesi bu işin doğasında vardır.