Müşteri İlişkileri Yönetimi Stratejilerinin Müşteri Memnuniyetine Etkisi: Perakendecilik Sektöründe Faaliyette Bulunan Süpermarket İşletmelerinde Bir Uygulama

---

Tezin Türü: Yüksek Lisans

Tezin Yürütüldüğü Kurum: Atatürk Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Halkla İlişkiler ve Tanıtım Anabilim Dalı, Türkiye

Tezin Onay Tarihi: 2020

Tezin Dili: Türkçe

Öğrenci: MERVE KURNUÇ

Danışman: Fatma Geçikli

Açık Arşiv Koleksiyonu: AVESİS Açık Erişim Koleksiyonu

Özet:

Gelişen teknoloji, bilgiye ulaşımın kolaylığı, müşterilerin seçeneklerinin artması gibi birçok nedenden dolayı işletmeler için rekabet avantajı sağlamak zor ve karmaşık bir hale gelmiştir. Günümüzde işletmelerin rekabet avantajı kazanması için sadece fiyat indirimi, ürün çeşitliliği gibi faktörler yeterli olmamaktadır. Bu faktörlerin taklidi kolay olduğu için kısa vadeli ve kalıcı olmayan çözümlerdir. Taklit edilmesi güç ve daha uzun soluklu çözümleri ise başarılı bir şekilde uygulanan müşteri ilişkileri yönetimi sunmaktadır. Bu nedenle günümüzde müşteri ilişkileri yönetimini işletmelerin vazgeçilmez bir unsuru haline gelmiştir. Bunun sonucunda ise müşteri ilişkileri yönetiminin doğrudan ilişkili olduğu müşteri memnuniyeti, müşteri tatmini ve benzeri kavramlar da daha fazla irdelenmeye ve önemsenmeye başlanmıştır. Bu çalışmada ise müşteri ilişkileri yönetiminin müşteri memnuniyetine etkisi araştırılmıştır. Müşteri ilişkileri yönetimi stratejileri alt boyutlarıyla ele alınmıştır. Bu boyutların kendileri arasındaki ve müşteri memnuniyeti ile olan ilişkileri araştırılmıştır. Bahsedilen bu temel amacın yanı sıra müşterilerin demografik özellikleri açısından müşteri ilişkileri yönetimi stratejileri ve memnuniyet algıları da detaylı olarak incelenmiştir. Araştırmada veri toplama yöntemi olarak anket uygulaması yapılmıştır. Elde edilen veriler ise SPSS 20.0 programı aracılığıyla analiz edilmiştir.