Hizmet adaleti, fiyat adaleti ve güven algılarının memnuniyet üzerindeki etkisi: Kış koridorunda konaklayan yabancı turistler üzerine bir araştırma

---

Tezin Türü: Doktora

Tezin Yürütüldüğü Kurum: Atatürk Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Turizm İşletmeciliği ve Otelcilik Anabilim Dalı, Türkiye

Tezin Onay Tarihi: 2018

Tezin Dili: Türkçe

Öğrenci: EMRE ÇİLESİZ

Danışman: Gökalp Nuri Selçuk

Açık Arşiv Koleksiyonu: AVESİS Açık Erişim Koleksiyonu

Özet:

Çalışmada Türkiye Turizm Stratejisi 2023 kapsamında oluşturulan Kış Koridoru bölgesinde yer alan Erzurum, Erzincan, Kars, Ağrı ve Ardahan illerinde konaklayan yabancı turistlerin hizmet adaleti algıları, fiyat adaleti algıları ve güven duygularının, memnuniyetleri üzerindeki etkisini ölçmek amaçlanmıştır. Bu doğrultuda adı geçen illerde yapılan çalışmada hazırlanan ölçek 659 yabancı turiste uygulanmıştır. Toplanan veriler güvenilirlik analizi, geçerlilik analizi, açımlayıcı faktör analizi ve yapısal eşitlik modellemesi gibi istatistiksel yöntemler ile analiz edilmiştir. Çalışmanın sonuçlarına göre yabancı turistlerin demografik özellikleri ile bahsi geçen değişkenler arasında anlamlı farklılıklar bulunmuştur. Yapılan analizler ile müşterilerin hizmet adaleti algıları, fiyat adaleti algıları ve güvenlerinin, memnuniyetlerinin bir yordayıcısı olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Ayrıca müşterilerin memnuniyetini en çok etkileyen faktörlerin güven ve adil fiyat algılamaları olduğu tespit edilmiştir. Beklenenin aksine, hizmet adaleti algısının müşteri memnuniyetini yordamada düşük etkiye sahip olduğu sonucuna ulaşılmıştır.