Kargo Dağıtım Hizmetleri Sunan Firmalar ile Hizmetlerden Faydalanan Müşterilerin Karşılaştırılması, Müşteri Memnuniyet ve Sadakatinin Ölçülmesi
Tezin Türü: Yüksek Lisans
Tezin Yürütüldüğü Kurum: Atatürk Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, ULUSLARARASI TİCARET VE LOJİSTİK ANABİLİM DALI, Türkiye
Tezin Onay Tarihi: 2023
Tezin Dili: Türkçe
Öğrenci: MUHAMMED ÖMER ÇİNAR
Danışman: Muhammed İhsan Çubukcu
Açık Arşiv Koleksiyonu: AVESİS Açık Erişim Koleksiyonu
Özet:Küreselleşen dünyada teknolojinin gelişimiyle birlikte e-ticaret platformlarına ilgi artmaktadır. Artan bu ilgi kargo dağıtım hizmetlerine olan ihtiyacı da artırmış ve sektörün büyümesine sebep olmuştur. Özellikle Covid-19 pandemi tedbirleri kapsamında müşteri tercihlerinin bireysel alışveriş anlayışından uzaklaşıp çevrimiçi alışveriş ortamlarına yönelmesiyle birlikte kargo sektörüne olan ihtiyaç sürekli olarak artmıştır. Ayrıca kargo dağıtım hizmetlerinden yararlanan kişi sayısının fazla olması, istihdamı artırması ve ülke ekonomisine yaptığı katkılar sayesinde hızlı büyüyen sektörler arasında yerini almıştır. 2021 yılında e-ticaretten kaynaklı kargo ve kurye hizmet sektörü 3 milyar 347 milyonluk siparişi müşterilerine teslim etmiş ve 2022 yılında ise 4 milyar 685 milyon adetlik dağıtımı gerçekleştirmiştir. Bu bağlamda düşünüldüğünde her yıl artan iş gücüyle birlikte sektöre katılım sağlayacak firmaların artabileceği de öngörülmektedir. Bu çalışmanın amacı kargo dağıtım hizmetlerinden faydalanan bireysel müşterilerin hizmet kalitesi algısını, müşteri memnuniyetini, müşteri sadakatini ve kargo firmalarının sunmuş oldukları hizmetler ile müşterilerin almış oldukları hizmetlerin karşılaştırılmasını kapsamaktadır. Anket Gökçen Songur'un yüksek lisans çalışmasından faydalanılarak hazırlanmıştır. Araştırma zaman kısıtı ve maddi imkanlar sebebiyle Erzurum İl Merkezini kapsamaktadır. Araştırmada veriler, müşterilere (401), firma yetkililerine ve personellere (33) yüz yüze ankette uygulanan ifadelerden elde edilerek bulunmuştur. Araştırma sonuçlarına göre, Erzurum il merkezinde araştırmaya katılan kargo firması yetkilileri ve çalışanlarının vermiş oldukları kargo hizmetlerinin üst seviyede olduğu, ancak müşteriler tarafından alınan hizmetlerin firmaların belirttiği seviyede olmadığı tespit edilmiştir. Kargo dağıtım hizmetlerinden yararlanan erkek müşterilerin kadın müşterilerden daha fazla memnuniyetlik seviyesine sahip olduğu tespit edilmiştir. Müşteri memnuniyetini etkileyen en önemli faktörlerin sırasıyla hız, zaman, güvenilirlik, personel, teknoloji ve ulaşılabilirlik hizmet alt boyutları olurken, müşteri sadakatini etkileyen en önemli hizmet alt boyutları sırasıyla güvenilirlik, personel, hız, ulaşılabilirlik, zaman ve teknoloji olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Firmaların sunmuş olduğu hizmetlerle müşterilerin almış olduğu hizmetler karşılaştırıldığında da sıralamanın farklı olduğu; firmalar açısından sırasıyla hız, personel, güvenilirlik müşteriler açısından ise güvenilirlik, personel ve teknoloji faktörlerinin yer aldığı tespit edilmiştir. Anahtar Kelimeler: Kargo, Dağıtım Hizmetleri, Yeşil Dağıtım, Müşteri Memnuniyeti, Müşteri Sadakat