Toplam kalite yönetimi kapsamında sağlık hizmetlerinde algılanan hizmet kalitesi ile müşteri memnuniyeti arasındaki ilişkinin incelenmesi ve bir uygulama
Tezin Türü: Yüksek Lisans
Tezin Yürütüldüğü Kurum: Atatürk Üniversitesi, Fen Bilimleri Enstitüsü, Endüstri Mühendisliği Anabilim Dalı, Türkiye
Tezin Onay Tarihi: 2019
Tezin Dili: Türkçe
Öğrenci: ESRA ÇELİK
Danışman: Cafer Çelik
Açık Arşiv Koleksiyonu: AVESİS Açık Erişim Koleksiyonu
Özet:Toplam kalite yönetimi (TKY) günümüz rekabet ortamında işletme başarısı için ön koşullardan biridir. Sağlık hizmetinde müşteri beklenti ve isteklerinin karşılanması, TKY uygulamalarının odak noktasını oluşturmaktadır. Sağlık hizmetlerinin müşterisi yalnızca hastalar değil, sağlık hizmetleri üretimi sürecine katılan tüm birey ve kurumlardır. Hastanelerdeki hizmet kalitesinin ölçümünde dış müşteri olan hastalar ile iç müşteri olan çalışanların memnuniyeti bilgilerinden yararlanılabilir. Bu çalışmanın amacı TKY kapsamında algılanan hizmet kalitesi ile hasta ve çalışan memnuniyeti arasındaki ilişkiyi incelemektir. Bu kapsamda "hasta memnuniyeti ölçeği" ile "çalışan memnuniyeti ve performansı ölçeği" geliştirilmiştir. Araştırmanın çalışma grubunu, Erzurum il merkezindeki Palandöken Devlet Hastanesi'nde ve Bölge Eğitim ve Araştırma Hastanesi'nde 2018 yılının Ağustos ve Eylül ayında yatarak tedavi gören hastalar ile hastane çalışanları oluşturmaktadır. Çalışmaya basit tesadüfi örneklem yöntemiyle belirlenen 420 hasta ve 308 çalışan katılmıştır. Araştırma sürecinde elde edilmiş olan veriler, SPSS 24 ve AMOS 21 paket programları ile değerlendirilmiştir. Öncelikle ölçeklerin güvenilirlik ve geçerlilik boyutları ele alınmıştır. Daha sonra faktör analizi, varyans analizi ve t-testi yapılmıştır. Bu testler sonucunda hastaneler ve araştırmanın bağımsız değişkenleri arasında, ölçeğin bazı alt boyutları kapsamında anlamlı farklılıklar tespit edilmiştir. Son olarak bu durumun oluşma nedenlerinin tespit edilebilmesi için sebep-sonuç diyagramlarından faydalanılmıştır.