Toplam kalite yönetimi kapsamında algılanan hizmet kalitesi ile öğrenci memnuniyeti arasındaki ilişkinin incelenmesi ve bir uygulama
Tezin Türü: Yüksek Lisans
Tezin Yürütüldüğü Kurum: Atatürk Üniversitesi, Fen Bilimleri Enstitüsü, Endüstri Mühendisliği Anabilim Dalı, Türkiye
Tezin Onay Tarihi: 2015
Tezin Dili: Türkçe
Öğrenci: ÖZLEM ÇOMAKLI
Asıl Danışman (Eş Danışmanlı Tezler İçin): Cafer ÇELİK
Açık Arşiv Koleksiyonu: AVESİS Açık Erişim Koleksiyonu
Özet:Toplam kalite yönetimi (TKY) günümüzde en önemli rekabet araçlarından biridir. Üniversitelerin verdikleri hizmetin yeterli olup olmadığını anlamak için hizmet kalitesinin ölçülmesi ve değerlendirilmesi gerekmektedir. Yükseköğretimde TKY'nin en önemli yapı taşlarından biri, öğrenci memnuniyetidir. Üniversitelerdeki hizmet kalitesinin ölçümünde başvurulan yollardan biri de öğrenci memnuniyetinin belirlenmesidir. Bu çalışmanın amacı toplam kalite yönetimi kapsamında algılanan hizmet kalitesi ile öğrenci memnuniyeti arasındaki ilişkiyi incelemektir. Bu kapsamda araştırmada kullanılmak üzere "öğrenci memnuniyet ölçeği" geliştirilmiştir. 617 öğrenciden oluşan araştırmanın çalışma grubu Atatürk Üniversitesi Mühendislik Fakültesi'nde 2014-2015 eğitim-öğretim yılı bahar döneminde öğrenim gören üçüncü ve dördüncü sınıf öğrencilerden seçkisiz yöntemle belirlenmiştir. Araştırma sürecinde elde edilmiş olan veriler, SPSS 18 ve LISREL 8.80 paket programları ile değerlendirmeye tabi tutulmuştur. Öncelikle ölçeğin güvenilirlik ve geçerlilik boyutları ele alınmıştır. Daha sonra faktör analizleri, varyans analizi ve t-testi yapılmıştır. Bu testler sonucunda cinsiyet ve bölümler arasında, öğrenci memnuniyet ölçeğinin bazı alt boyutlarında anlamlı farklılıklar tespit edilmiştir. Son olarak bu durumun oluşma nedenlerinin ifade edilebilmesi için neden- sonuç diyagramlarından faydalanılmıştır.