BANKACILIK SEKTÖRÜNDE SÜREÇ İYİLEŞTİRME ÜZERİNE BİR UYGULAMA
Tezin Türü: Yüksek Lisans
Tezin Yürütüldüğü Kurum: Atatürk Üniversitesi, Fen Bilimleri Enstitüsü, Endüstri Mühendisliği Anabilim Dalı, Türkiye
Tezin Onay Tarihi: 2024
Tezin Dili: Türkçe
Öğrenci: EDA AVUÇALMAZ
Danışman: Betül Turanoğlu Şirin
Açık Arşiv Koleksiyonu: AVESİS Açık Erişim Koleksiyonu
Özet:Amaç: Günümüzün en önemli hizmet kuruluşlarından biri olan bankalarda hızla değişen müşteri ihtiyaçlarına cevap verebilmek ve hizmet kalitesini artırabilmek büyük önem arz etmektedir. Bu kuruluşlarda, odak nokta müşteridir ve müşteride güven sağlayabilmek ana hedeflerden biridir. Bankalar bu hedefe ulaşabilmek için mevcut süreçlerini doğru bir şekilde yönetebilmelidir. Ayrıca bankalarda girdi ve çıktının para olması, süreç yönetimini daha da önemli kılmaktadır. Bu çalışmada, bir bankada süreç uzunluğundan dolayı müşteri kaybına sebep olduğu düşünülen ve gayri nakdi kredi ürünlerinden biri olan teminat mektuplarının oluşum sürecinin incelenmesi ve problemlere çözüm bulunması amaçlanmaktadır. Yöntem: Bu tez çalışmasında süreç kavramı, süreç yönetimi, süreç yönetiminin amaç ve faydaları, süreç iyileştirme kavramı, süreç iyileştirmenin yararları ve teknikleri incelenmiştir. Çalışmaya konu olan bankanın teminat mektubu sürecindeki temel problemlerin, hatalı çıktılar ve uzun süren teminat mektubu hazırlık süreci olduğu gözlenmiştir. Bu amaçla, sistemdeki mevcut durumun akış şeması çizilmiş ve balık kılçığı tekniği ile kök neden analizi yapılmıştır. Problemlerin yaşanma sıklığı Pareto analizi ile elde edilmiştir. Daha sonra, bu problemlerin bir kısmını minimize eden yeni bir süreç akışı oluşturulmuştur. Ayrıca, teminat mektubu veri giriş ekranında yeni süreç akışını destekleyici ve başka problemlere de çözüm getirici değişiklikler yapılmıştır. Bu değişiklikler yazılım ara yüzüne yansıtılarak Visual Studio programında yeniden bir veri giriş ekranı tasarlanmıştır. Bulgular: İncelenen süreçte, süreçten etkilenen birçok grup olduğu saptanmıştır. Bu gruplar temel olarak süreçteki işlemleri sisteme giren ve onaylayan ekiplerdir. Hatalı girişlerin süreci başa aldığı gözlemlenmiş ve süreç akış şemasının değiştirilmesi gerektiği sonucuna varılmıştır. Süreç iyileştirme çalışmalarından sonra, tasarlanan yeni yazılım ara yüzünün eskisine göre daha etkin ve verimli olduğu gözlenmiştir. Ayrıca banka sisteminden alınan veriler; ortalama işlem süresinde %68,2, en uzun işlem süresinde %72,76 ve en kısa işlem süresinde %87,88'lik bir azalma sağlandığını göstermiştir. Sonuç: İhalelere katılım süreli olduğundan müşteriler teminat mektubu taleplerine hızlı yanıt almak isterler. Mektubun zamanında hazırlanmaması veya hatalı olması bankayla olan çalışmayı sonlandırmaya sebep olabilmektedir. Bir müşterinin mektup talebini karşılamak ise banka için gayri nakdi kredi büyüklüğünü artırmak ve komisyon geliri elde edebilmek açısından önemlidir. Hem müşteri hem de banka için önem arz eden teminat mektubu sürecinin iyileştirilmesinin, aynı sektörde yapılacak diğer çalışmalara da yardımcı olacağı düşünülmektedir.