Konaklama İşletmelerinde İlişkisel Pazarlama Uygulamaları İle Müşteri Şikâyet Davranışı ve Tekrar Satın Alma Niyeti Arasındaki İlişkinin Belirlenmesi: Turizm Akademisyenleri Tarafından Bir Değerlendirme

---

Tezin Türü: Doktora

Tezin Yürütüldüğü Kurum: Atatürk Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Turizm İşletmeciliği ve Otelcilik Anabilim Dalı, Türkiye

Tezin Onay Tarihi: 2018

Tezin Dili: Türkçe

Öğrenci: Sedat ŞAHİN

Asıl Danışman (Eş Danışmanlı Tezler İçin): Gökalp Nuri SELÇUK

Açık Arşiv Koleksiyonu: AVESİS Açık Erişim Koleksiyonu

Özet:

Bu çalışmada; konaklama işletmelerinde ilişkisel pazarlama uygulamaları ile müşteri şikâyet davranışı ve tekrar satın alma niyeti arasındaki ilişkinin belirlenmesi amaçlanmıştır. Araştırma evrenini, yükseköğretim kurumlarının turizm eğitimi veren bölümlerinde çalışan akademisyenler oluşturmaktadır. Araştıma kapsamında değişkenler arasındaki ilişkiler belirlenmiş olup aralarındaki etki de ortaya koyulmuştur. Araştırmada öncelikle ilişkisel pazarlama, müşteri şikâyet davranışı ve tekrar satın alma niyeti kavramları ile ilgili literatür incelemelerine yer verilmiştir. Daha sonra değişkenlerin birbirleri arasındaki ilişkiyi açıklayan analizler ve elde edilen verilerin uygun olduğu farklılık ve etki testelerinin sonuçları aktarılmıştır. Araştırma kapsamında veriler, 405 adet katılımcının araştırmaya katılmasıyla toplanmıştır. Araştırma sonucunda ilişkisel pazarlama uygulamaları ile özel şikâyet davranışı arasında negatif yönlü ilişki tespit edilmiştir. Diğer bir sonuca göre ise ilişkisel pazarlama uygulamaları ile tekrar satın alma niyeti arasında pozitif yönlü bir ilişki bulunmaktadır. Ayrıca, konaklama tesisi türü ve konaklama süresine göre farklılıklar tespit edilmiştir.