Research Information System
4th International Entrepreneurship and Social Sciences Congress, İstanbul, Turkey, 29 - 30 November 2019, pp.444-461, (Full Text)
İşletmeler, yoğun rekabet ortamında başarılı olabilmek için, müşterilerini ellerinde tutması ve işletmeye olan
bağlılıklarını artırması gerekmektedir. Böylelikle yeni müşteri kazanma maliyetlerini azaltmış ve müşteri yaşam
boyu değerini artırmış olacaktır. Bu noktada, işletmelerin müşteri odaklı olarak çalışması gerektiği
düşünülmektedir. Literatürde müşteri odaklılık daha çok, işletmelerin müşteri odaklılık düzeylerini belirlemeye
yönelik çalışanlara yöneltilen ifadelerle ölçülmeye çalışılmıştır. Bundan dolayı, müşteriler tarafından algılanan
işletmelerin müşteri odaklılık düzeylerinin belirlenmesi, önem arz etmektedir. Müşteri sadakatinin, müşterilerin
algıladığı, hangi müşteri odaklılık faktörleriyle en fazla ilişkili olduğunu belirlemek adına yapılan bu çalışmada;
Müşteri sadakatini açıklayan en yüksek ilişkili müşteri odaklılık faktörünün, müşteriye en uygun satış miktarını
önerme faktörü olduğu ortaya konulmuştur. Bu faktörü, müşteriyle uzun süreli ilişki kurma ve müşteri tatminini
sağlama faktörleri izlemektedir.