E-TİCARETTE HİZMET KALİTESİNİN MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNE ETKİSİ: C2C ONLİNE ALIŞVERİŞ SİTELERİ KAPSAMINDA BİR ARAŞTIRMA

Kutlu H. A., Ertürk B.

SOSYAL, BEŞERİ VE İDARİ BİLİMLER ALANINDA GELİŞMELER 1, Prof.Dr.Hüseyin Ali KUTLU, Editör, PLATANUS, Ankara, ss.379-409, 2023

  • Yayın Türü: Kitapta Bölüm / Araştırma Kitabı
  • Basım Tarihi: 2023
  • Yayınevi: PLATANUS
  • Basıldığı Şehir: Ankara
  • Sayfa Sayıları: ss.379-409
  • Editörler: Prof.Dr.Hüseyin Ali KUTLU, Editör
  • Atatürk Üniversitesi Adresli: Evet

Özet

Bu çalışmanın amacı, C2C e-ticaret siteleri kapsamında hizmet kalitesi, müşteri sadakati müşteri memnuniyeti, algılanan değer arasındaki ilişkileri araştırmak amaçlanmıştır. Bu tez kapsamında hizmet kalitesinin alt boyutları olan ilgi, güvenlik, güvenilirlik, ürün çeşitliliği ve kullanım kolaylığı olduğu ileri sürülmüştür. Araştırmada 5’li likert tipi ölçek kullanılmıştır. Çalışmada SPSS programı kullanılarak regresyon analizi, ANOVA, LSD ve t testleri uygulanmıştır. 405 kişi üzerinde uygulanan bu anket çalışmasında Erzurum’da yaşayan kişiler tarafından yanıtlanmıştır. Anketi yanıtlayanların 279’u (%68,9) kadınlardan oluşurken, 126’sı (%31,1) erkeklerden oluşmaktadır. 0-17 yaş arasında 4 kişi, 18-24 yaş arasında 168 kişi, 25-34 yaş arasında 188 kişi, 35-44 yaş arasında 35 kişi, 45-54 yaş arasında 6 kişi, 55 ve üzeri yaş arasında 4 kişi ankete katılım sağlamıştır.