Akademik Veri Yönetim Sistemi
Çağrı Merkezleri Yönetimi I, Doç. Dr. Eyyup AKBULUT, Editör, Atatürk Üniversitesi İletişim Fakültesi, Erzurum, ss.147-165, 2018
Bir organizasyonu rakiplerinden ayıran en önemli ayrıcalıklardan birisi yüksek düzeyde hizmet kalitesine sahip, iyi yönetilen bir çağrı merkezine sahip olmaktır. Günümüzde çağrı merkezleri, maliyet hesabı yapıldığında, bir hayli masraflı bir faaliyet olduğundan genellikle dış kaynak kullanımı yapılarak hizmet alma yoluna gidilmektedir. Hangi usul belirlenirse belirlensin esas olan müşteri hizmeti işlemlerini yürütme kapasitesine sahip bir çağrı merkezine sahip olmaktır. Müşteriler, iş veya kişisel istekleri konusunda hizmet talep etmek ve evlerinde yahut işyerlerinde yeni ürün ve hizmet satın almak için çağrı merkezleri ile iletişim kurarlar. Bu iletişim telefon aracılığı ile gerçekleşir ve çalışanlar konuştukları kişiyi göremedikleri için, gelişmiş iletişim becerilerine ve farklı yeteneklere ihtiyaç duyarlar.
Çağrı merkezlerinin bu özel gereksinimleri nedeniyle, kuruluşlar mümkün olduğunca bu yeterliliklerin çoğuna sahip adaylar arama yoluna gitmektedirler. Çağrı merkezi personelinin güçlü kişilerarası becerilere sahip olması, organize olabilmesi, problem çözmesi ve işlevlerinin organizasyona olan önemi konusunda güçlü bir fikir sahibi olması esastır. Başarılı bir çağrı merkezi çalışanının, yüz yüze, kişiselleştirilmiş hizmet için bu yeterliliklere sahip olması gerekmektedir. Bilgisayar sistemleri ve diğer teknoloji sadece bilgileri işlemek, iletmek ve saklamak için tasarlanmıştır. Nihai hizmet düzeyini belirleyen çağrı merkezi temsilcilerin sahip olduğu kişisel beceri ve yeterliliklerdir.
Çağrı merkezleri insan kaynakları stratejilerinin temelinde, çoklu yeterliliklere sahip insanlarla çalışmak, örgütsel bağlılık oluşturabilmek ve bu insanları gelecekte ihtiyaç duydukları lider kadrolara yerleştirmek vardır. Bu döngüyü sağlamak örgüt içerisinde etkili bir yetenek yönetimi stratejisi ile mümkündür. Elde etme ve elde tutma politika ve programları hazırlanarak, örgütün ihtiyaç duyduğu yeteneği elde etmesini ve koruması sağlamaya çalışılır.